Het bezoek
Een volledig anoniem bezoek aan uw locatie, van binnenkomst tot afscheid, inclusief aankoop of reservering waar dat past bij het scenario.
Focusgebied 01, Mystery Shopping
De klantbeleving gemeten door de ogen van uw klant
Uw onderzoeksvraag vormt het vertrekpunt. CATO stelt het onderzoek, scenario en meetkader samen en zet mystery shopping in om de ervaring op uw locatie anoniem te vertalen naar feiten, scores en concrete verbeterpunten.
- Meetdimensies
- 12+
- Branches
- 9
- Anoniem
- 100%
Meetdimensies
Branches
Anoniem
Waarom onderzoek
Wat u niet ziet, kan u wel klanten kosten
De momenten die uw omzet en reputatie bepalen, gebeuren juist wanneer u er niet bij bent. Ze staan in geen enkel dashboard, maar uw klant onthoudt ze wel.
01
De groet die nét te laat komt
Een medewerker die drie seconden te laat opkijkt. De klant benoemt het nooit, maar de toon van het bezoek is al gezet.
Eerste indruk bepaalt de rest van het bezoek
02
Het advies dat verkoop laat liggen
Een correct maar passief adviesgesprek: geen vraag naar de behoefte, geen alternatief, geen vervolgstap. Technisch niets mis, commercieel een gemiste kans.
Onzichtbaar omzetverlies per bezoek
03
De klacht die volgens protocol verloopt
Correct afgehandeld, netjes geregistreerd, en toch komt de klant niet terug. Waar het misging, ziet u niet terug in uw systeem.
Verlies van loyaliteit zonder signaal
04
De standaard die op papier klopt
Uw merkbelofte is helder geformuleerd. Op de werkvloer wordt hij op drukke momenten anders ingevuld, per locatie en per shift verschillend.
Verschil tussen belofte en beleving
CATO maakt juist die momenten zichtbaar. U ontdekt waar uw belofte en de dagelijkse praktijk uit elkaar lopen, wat dat kost aan omzet, herhaalbezoek en aanbeveling, en welke ingreep het verschil maakt.
Wat het is
Geen mening, maar bewijs
Mystery shopping is één van de methodes waarmee CATO uw dienstverlening onderzoekt op het moment dat het er werkelijk toe doet: wanneer niemand weet dat er wordt meegekeken. Onze onderzoekers boeken, bellen, oriënteren zich, stellen vragen, kopen en klagen binnen een vooraf samengesteld onderzoeksscenario.
Alles wat zij ervaren wordt direct na afloop vastgelegd in een gestandaardiseerd waarnemingskader. Zo weet u niet alleen dát iets beter kan, maar exact waar, wanneer en waarom. Van het eerste oogcontact tot de manier waarop een klacht wordt opgevangen.
Volledig anoniemDrie invalshoeken
Bezoek, telefoon en de echte klacht
Een klantreis bestaat uit meer dan één moment. Wij meten de momenten die uw reputatie bepalen.
De telefoon & mail
Mystery calls en mystery mails: hoe snel, hoe vriendelijk en hoe deskundig reageert uw team op een vraag, een reservering of een klacht?
De klacht
Een geënsceneerde, realistische klacht laat zien hoe uw team omgaat met druk, vaak het moment waarop loyaliteit wordt gemaakt of gebroken.
Werkwijze
Van scenario tot verbeterplan
Zes stappen, volledig transparant. Beweeg over een stap voor de details.
01
Stap 1
Scenario op maat
Samen bepalen we het klantprofiel, het bezoekmoment en het scenario: een tafel voor twee, een oriënterend adviesgesprek of een retour met klacht. Elk meetpunt koppelen we aan uw eigen servicestandaard, zodat we meten wat u belooft.
Wat we meten
Elk moment dat de beleving bepaalt
Het meetkader stellen we samen met u op; dit zijn de dimensies die we het vaakst inzetten.
01
Ontvangst & eerste indruk
02
Gastvrijheid & warmte
03
Klantvriendelijkheid
04
Deskundigheid & productkennis
05
Verkoop- & adviesvaardigheden
06
Wachttijden en doorlooptijd
07
Hygiëne & presentatie
08
Sfeer, geluid en beleving
09
Naleving huisstijl & richtlijnen
10
Klachtafhandeling
11
Afrekenen & afscheid
12
Nazorg en opvolging
Waar we meten
Iedere fysieke locatie
Hotels, restaurants, cafés, wellness & spa's, winkels, luxe retail, juweliers, autodealers, musea, theaters, sportscholen, klinieken en zorg. Waar een klant, gast of bezoeker binnenstapt, kan CATO de ervaring onderzoeken.
Veelgestelde vragen
Goed om te weten
Kennismaken
Vertel ons wat u wilt onderzoeken
Wij vertalen uw vraagstuk naar een passend scenario, meetkader en onderzoeksvoorstel. Volledig vrijblijvend.
- Binnen twee werkdagen een concreet voorstel
- Volledig vrijblijvend en vertrouwelijk
- Onderzoekers geselecteerd op uw doelgroep
- Heldere rapportagetermijn vooraf afgesproken
Mystery shopping onderzoek