Onderzoeksdienst 05
Een uitstekende ervaring begint niet pas bij binnenkomst en eindigt niet bij het afscheid. CATO onderzoekt hoe ieder contactmoment samen de totale klantbeleving vormt.
Vraag een Customer Journey onderzoek aanDe onderzoeksdienst
Een Customer Journey is de volledige reis die een klant of gast aflegt tijdens het contact met een organisatie: van online oriëntatie en telefonisch contact tot reservering, bezoek en nazorg.
CATO brengt die contactmomenten samen, zodat zichtbaar wordt hoe verschillende afdelingen en processen de totale klantbeleving beïnvloeden.
Vooraf bepalen CATO en de opdrachtgever welke contactmomenten relevant zijn. Vervolgens wordt een realistisch klant of gastscenario opgesteld.
De onderzoeker legt ervaringen en waarnemingen per fase vast. De resultaten worden samengebracht in één rapportage over de volledige klantreis.
Onderzoekskader
De precieze criteria worden afgestemd op uw organisatie, doelgroep en onderzoeksvraag.
01
Vindbaarheid van informatie, duidelijkheid van communicatie en de eerste indruk.
02
Bereikbaarheid, reactiesnelheid, klantvriendelijkheid en beantwoording van vragen.
03
Duidelijkheid, begeleiding, informatievoorziening en gebruiksgemak.
04
Ontvangst, service, productkennis, aandacht, wachttijden en totale ervaring.
05
Ondersteuning, bereikbaarheid en behandeling van vragen, verzoeken of klachten.
06
Ervaringen die bijdragen aan herhaalbezoek en aanbeveling.
Voor wie
Voor hotels, restaurants, retail, cosmetica, wellness en andere organisaties waar klanten via meerdere momenten, kanalen of afdelingen met de onderneming in aanraking komen.
De rapportage
U ontvangt een overzicht van alle onderzochte contactmomenten met de bijbehorende bevindingen. Zo ziet u welke fases goed verlopen en waar knelpunten of verbeterkansen liggen.
Zakelijke meerwaarde
Ontdek hoe klanten uw organisatie tijdens alle relevante contactmomenten ervaren.
Maak verschillen tussen bijvoorbeeld online informatie, telefonisch contact en de praktijk zichtbaar.
Breng onduidelijkheden en praktische obstakels in aankoop of reservering in kaart.
Onderzoek hoe klanten na aankoop of bezoek worden geholpen.
Stem contactmomenten beter op elkaar af voor één consistente klantbeleving.
Wilt u weten hoe klanten uw organisatie ervaren vanaf het eerste contact tot en met de nazorg? Wij stemmen het onderzoek af op uw organisatie en doelstellingen.
Vraag een Customer Journey onderzoek aan